03-7913212

תקשורת בין אישית בניהול איכות: הצלחה וכישלון ומה שבניהם / נועם חביה*


תהליכי התקשורת הם תנאי לקיומו וכושר תפקודו של כל מבנה המאורגן במערכת כלשהי. התקשורת משמשת כמנגנון תיאום המאפשר חלופי מסרים . זהו מעגל  שדרכו אפשר להעביר הוראות, התראות, עדכונים , בקשות ומסרים שונים. תקשורת מוצלחת של  מנהיגים ומנהלים היא כזו  המנצלת דרכים רבות על מנת להביע את רעיונותיהם, עמדותיהם והשגת תכוניותיהם. כל מצב דורש את השיטה הטובה ביותר או השילוב המיטבי .

 

בתרבות האנושית, התקשורת מתחילה מהמעגל האינטימי היומיומי ובו נמצאים המשפחה, השכנים וחברים קרובים. המעגל מתרחב ומתרחק למקומות העבודה, הלימודים, המסחר והפעילות הציבורית. במעגלים אלה אנו מקיימים שני סוגי תהליכי תקשורת: תקשורת בין אישית  ותקשורת המונים  המתנהלת דרך רדיו, טלוויזיה, עיתון ואינטרנט, פרסום חוצות.

 

כשאדם מתקשר עם זולתו הוא עושה זאת מתוך אישיותו שמכילה גנטיקה, תרבות, חינוך, ציפיות, חלומות, ערכים, נורמות ומצבי רוח. התקשורת הנכונה היא כזו המכבדת את הצד השני איתו אנו מתקשרים.

 

 

עבור מנהל האיכות, תקשורת בינאישית משמשת ככלי מרכזי  בהתנהלות  מול עמיתים במצבים שונים. לדוגמא , בביצוע תחקירים, סקרים, מבדקים  וראיונות עם בעלי עניין פנים וחוץ ארגוניים כמו עובדי יצור, מתכנני פיתוח, אנשי שיווק, ספקים, לקוחות , מתחרים ועמיתים מקומיים ומרחבי העולם.

     תפקידם ותפקודם של מנהלי האיכות קשור קשר הדוק לשביעות רצון לקוחות ולהשגת יעדים עסקיים.          

מנהלי איכות נדרשים להפעיל בתפקידם מגוון רחב של מיומנויות בין אישיות על מנת לרתום את הסביבה להשגת המטרות המשותפות תוך שמירה על מערכת יחסים בריאה. הנזק  הכספי והתדמיתי שעלול להיווצר לארגון בשל מערכות יחסים גרועות בין מנהלי איכות לבין עובדים ומנהלים הוא ישיר וברור.


התקשורת בנויה משני חלקים מרכזיים שחשוב לשלב ביניהם על מנת לייצר תקשורת מלאה:

 

א-     תקשורת מילולית המדגישה מה נאמר.

ב-     תקשורת בלתי מילולית המדגישה איך נאמר המסר .

 

חסמי תקשורת ומניעתם:

תקשורת אינה חפה מקשיים וחסמים, אלה נוצרים כאשר מקבל המסר אינו מבינו כתוצאה מגישה שגויה של המוסר ואי התאמה לקולט . ניתן להתגבר עליהם בשיפור יכולת ההקשבה ובניה נכונה של מהלך שידור המסר.

הקשבה הינה  מיומנות חשובה בקיום אינטראקציה בין אישית על מנת להשיג את  הבנת המסר. הקשבה פעילה מושגת על ידי שאילת שאלות הבהרה , אימות מידע שקיבלנו ושיקוף בניסוח מחדש כהבנתנו .לדוגמא, יישום  בניהול תחקירים ובביצוע מבדק מול מבצעי פעילות נסקרת  .

שידור המסר באופן יעיל מצריך בניה על פי השלבים :

1. הבנת עולמו של הקולט: שפה, תרבות ,מצב רוח , מצב נתון .

2. לשון מובנת לקולט .

3. שימוש בערוצי תקשורת שונים: מילולית ובלתי מילולית , "תמונה אחת  שווה אלף מילים ".

4. מתן שהות לקליטת המסר: דיבור ושתיקה שמגיעה בין הדיבור בכדי לעכל את המסר.

5. תמיכת המסר בהתנהגות מתאימה.

6. בדיקה של קליטת המסר.

 

תקשורת מילולית:

הדרך המקובלת ביותר להתקשרות בין בני אדם היא באמצעות הלשון .השימוש באמצעי זה חל בתרבויות מתפתחות וגם באלה שאינן צועדות עם הזמן.

 

תקשורת בלתי מילולית:

התקשורת הבלתי מילולית מבטאת את הרגש של האדם עם עצמו וזולתו ושימוש נכון בה משפיע על הדינמיקה האנושית. הכרת היבטים שונים בתקשורת בלתי מילולית תורמת  ליכולת העברת המסרים ושיפור יכולות אישיות ומקצועיות . במקרים רבים, זה החלק החשוב או הדומיננטי ביותר בתקשורת.

 

מרכיבי תקשורת בלתי מילולית: 

שימושי נכון בתקשורת הבלתי מילולית משפיע  על הזולת  ומביא  להעצמת תהליך התקשורת ,ליצירת שיתוף פעולה, שכנוע ושנוי עמדות. על ידי שימת לב למידע מפורש ולרמזים בלתי מילוליים המלווים אותו, אפשר לצמצם אי הבנות בתקשורת הבין אישית.

אדגיש את המרכיבים שיכולים להביא להצלחתה:

סביבת תקשורת :לסביבה בה מתרחשת התקשורת קיימת חשיבות רבה והיא משפיעה על הדינאמיקה של התקשורת הבינאישית. סביבה זו תלויה בהיבטים פיסיים כמו: ריהוט, תאורה, ארכיטקטורה, צבע, רעש, אקוסטיקה , אוורור.

מרכיב הזמן: תרבות הזמן , השעון הביולוגי , כיבוד זמן האחר.

הופעה פיזית ולבוש :מותאם לאווירה, מהות השידור, רשמיות, נינוחות, אפקט חברי .

פרו קסמיה: שימוש בחלל ומרחב טריטוריאלי, מרחב , אישי , חברתי וציבורי.

המרחק הבינאישי: נושא זה משמעותי בעיקר במפגש בין תרבויות ומשתנה מתרבות לתרבות , למשל היפנים הרבה יותר קיצוניים ביחס שלהם למרחק, ואנשי המזרח התיכון יותר חופשיים ביחס לכך.

תשדורת הגוף : תנועת הגוף, הבעות פנים , מחוות ,נשימה ומקצב, יציבה, ישיבה ,הליכה, הבעות פנים.

בספרו שמונה פרקים ,הרמב"ם מאבחן את חמשת החושים הערוכים בסדר יורד מן הכולל והמקיף למוגבל ונמוך: ראיה, שמיעה, טעימה, ריח ומישוש. החושים מסודרים לפי קריטריונים של היקף ההבחנה ובהירותה, ריחוקה, האם המגע הוא ישיר או לא ישיר. חוש המישוש הוא הנמוך ביותר משום שהידיעות שהוא מספק אינן מקיפות בנושא. לעומתו החוש הגבוה ביותר הוא חוש הראיה כיון שהוא מאפשר לאדם שליטה בסביבתו.

  גופנו מחלוק לשני אזורים: חלק הגוף מהראש עד המותניים נחשב לחלק הגוף "הגלוי"  בו יש נטייה להתמקד  ואילו החלק מהמותניים ומטה נחשב לחלק הגוף “הסמוי” הזוכה לתשומת לב פחותה למרות שיש לו ערך מוסף בביטוי הרגש.

לשון הגוף מביעה  שדר רגשי לעולם החיצוני. לדוגמא , נגיעה ביד, או הנחת זרוע על כתפו של אדם, עשויה להבהיר שדר מובהק וישיר, יותר מאשר תריסר מילים, אולם על מגע לבוא ברגע הנכון ובהקשר הנכון.

הקשבה לשפת הגוף שלנו ושל הזולת  יכולה להביא לשיפור בקיום שיחות ומפגשים ,בהבנתם והפקת המיטב מהן .שפת הגוף ברורה יותר ממילים, היא מסייעת לפתוח נתיבי תקשורת עם הזולת ומאפשרת  יחסים חופשיים גם מבלי להחליף מילה, די במבט  או הטיית הגוף כדי לקבל תחושה אמתית על בין השיח שלנו .כדי לייצר תשומת לב, די לעיתים להחזיר מבט שמבטא הכרה ומכאן אנו מייצרים כבוד.

פארלינגוויסטיקה: השימוש בקול משפיע על יצירת עניין, הדגשים, התייחסות ואפקטים רגשיים. היבט זה כולל  את  הטון  הקולי, האופן הצלילי בו נאמרים הדברים, תהודת הקול בחלל הפה מהירות הקול ועוצמתו, קצב הדיבור בהירות המלל ושייכותו לנושא השיחה . הקול מעורר היבטים רגשיים. כאשר קיימת סינכרוניזציה בין ההיבטים הרגשיים והחשיבתיים, המסרים מתחזקים ונטמעים בזיכרון.

הלבוש : הקשר הראשון שנוצר בין המתקשרים מושפע מהתרשמות מהופעה חיצונית  ומהווים ביטוי של התייחסות האדם לעצמו, לאחרים , לסביבה להיבטים תרבותיים ודתיים  ומלמדים על מוכנותו והלך רוחו .

 

 השפעתה של תקשורת בלתי מילולית בניהול איכות בסביבה ארגונית

ראשית אנסה להגדיר מהו ניהול ? המילים להגדרת המושג ניהול הן מגוונות ,כמו: להחליט, לתפעל , לפקח , לארגן, לפסוק , לממש יעדים, להניע , להגשים ולהנהיג. מילים האלה מתארות תהליך חד כיווני בו המנהל הוא זה שקובע מה צריך לעשות והאדם המנוהל  הוא האמצעי להשגת מטרה זו.

שימוש במיומנויות בתחום האישי והבינאישי יביא את המנהל להוביל ולנהל לאפיקים רצויים מול הסובבים אותו כמו  עובדיו  ועמיתיו  בצורה קלה יותר.

תפקידי ניהול מטבעם, מהווים מקור ללחצים בארגון. מנהל נתקל בקשיים  משתנים  בפועלו מול  גורמים שונים (לקוחות, ספקים, עובדים, רשויות וגופים שונים). ככל שתביעותיהם של גורמים אלה רבות ומורכבות יותר כך גדל הקושי  של המנהל לעמוד בהן ונוצר מצב  שעלול לגרום לבעיות  ניהוליות והתנהגותיות.

נוכח המצבים  הייחודים ואופי  תפקיד מנהל איכות בארגון, המנהל יכול להצליח במילוי משימותיו באמצעות היכולות האישיות וחיבור נכון בין המחשבה והרגש שלו לבין התנהגותו  . תגובותיו של המנהל למצבים שונים צריכות להיות מתוך בחירה לאחר שתרגל עם עצמו את השפה הפנימית  ולא מתוך תגובה אוטומטית אימפולסיבית.

המנהל מהווה צומת  מידע  ולכן תפקודו והכרתו ליכולות התקשרות הבלתי מילולית קריטי להצלחתו והצלחת הארגון . יישומי  תקשורת בלתי מילולית בתפקיד המנהל יכולים לבוא לידי ביטוי בתחומי :  בחירת כ"א , קבלת החלטות, התמודדות עם קונפליקטים, הנעת עובדים ,העצמת עובדים ,טקסיות, ניהול משא ומתן ,הצגת נושא, ניהול דיונים ,סמינרים , שיחות משוב עם עובדים , הכרות עובדים חדשים .

 

לסיכום

 המודעות למרכיביה והשפעתה  תקשורת בלתי מילולית  התגלתה כבעלת פוטנציאל למלא את ארגז הכלים שלי באופן אישי להתקשרות מול הזולת ככלי עזר מצוין להתנהלות בתפקיד ניהול איכות  . הכרת היכולות והיבטי מרכיבי תקשורת בלתי מילולית מאפשרת  לי לשלוט במצבי שגרה או מצבים לא צפויים . תשומת לב ממוקדת במרכיבי התקשורת אשר משפעים על השידור וקליטת  המסר, יחד עם  יכולת פענוח התגובות , מהווה עבורי יתרון במעגל התקשורת  ומגדילה את הסיכוי לסיכומה באופן חיובי .

כיום התקשורת הבין אישית מושפעת מהטכנולוגיות החדשות במדיה הווירטואלית אשר משנות  באופן יסודי את היחסים בין אנשים  והיקף התקשרות ביניהם. השפה  הווירטואלית  הפכה חלק חשוב בתקשורת ונדרשת בה  פחות מיומנות והשפה נעשית קצרה וקולעת.

 

אנו נדרשים להכיר ולהתאים את יכולתנו לסביבה הדיגיטלית כדי לשרוד מול הסביבה .המולטימדיה מספקת רשת מידע ותורמת לתעבורה  גמישה של פרטי מידע .רשת זו, דומה לרשת שאנו בונים במוחנו  ומסייעת לביטוי רגשות בין המתקשרים . ההבעה מתבטאת בסימנים קצרים, די  ב-Like  או סמיילי על מנת לבטא שמחה , הסכמה או שותפות למסר שמועבר אלינו .

 

* נועם חביה - מרצה לניהול בקורס מהנדס איכות מוסמך CQE ומנהל איכות בחברת Iscar.

האתר נבנה במערכת 2all | בניית אתרים