|
יום עיון -
תלונות לקוח כמנוף להתחדשות
|
|
|
מטרות יום העיון |
לימוד עקרונות לטיפול בתלונות לקוח כמנוף להתחדשות עסקית ושיפור תהליכים בארגונים |
|
|
|
| נושאי יום העיון | § סוגי לקוחות (פנימי-חיצוני, ישיר-עקיף) § עקרונות מתן שירות ללקוח (ארגון ממוקד לקוח) § הטיפול בתלונות לקוח כמנוף להתחדשות § עקרונות שירות אפקטיבי § מדדי איכות בשירות § מצבים בעיתיים במתן שירות § טיפול בתלונות ובלקוחות כועסים § שבעה צעדים להתמודדות אפקטיבית עם תלונות § פיתוח שאלון לביצוע סקר שביעות רצון לקוחות § ניתוח והשוואות צורכי וציפיות הלקוח אל מול תהליכי הארגון והסקת מסקנות יישומיות § מודל PDCA (מעגל השיפור של דמינג/שוהרט) |
|
|
|
| קהל יעד | מנהלים בכל הדרגים, אנשי מקצוע, אנשי שרות ושיווק העוסקים בתחום. |
|
|
|
| מתכונת יום העיון |
לימודי בוקר בין השעות 09:00-15:30 |
|
* למידע נוסף ניתן לפנות למכללה בטל' 03-7913212 או להשאיר פרטים בקישור המצורף מטה (צור קשר) |
