|
| |
|
| |
|
יום עיון - תלונות לקוח כמנוף להתחדשות
|
|
יום העיון מקנה 1 יום כשירות לממונים על הבטיחות בארגון
מטעם משרד התמ"ת / המפקח על העבודה
|
|
מי שלא עושה לא טועה! על אף הניסיון המתמיד להשביע את רצון הלקוחות, תלונות לקוח הן דבר שכיח לצערנו בארגונים. בעידן של תחרותיות עזה ושינויים טכנולוגים רבים, ארגון המבקש להשיג לעצמו יתרון,משכיל למצוא דרכים יצירתיות להפיכת תלונות לקוח למנוף התחדשות, הפקת לקחים ושיפור מתמיד. |
| מטרות יום העיון |
לימוד עקרונות מתן שירות ללקוח, הקניית כלים למדידת שביעות רצון לקוח וטכניקות לטיפול בתלונות לקוח. |
|
|
|
| נושאי יום העיון |
§ סוגי לקוחות (פנימי-חיצוני, ישיר-עקיף) § עקרונות מתן שירות ללקוח (ארגון ממוקד לקוח) § הטיפול בתלונות לקוח כמנוף להתחדשות § עקרונות שירות אפקטיבי § מדדי איכות בשירות § מצבים בעיתיים במתן שירות § טיפול בתלונות ובלקוחות כועסים § שבעה צעדים להתמודדות אפקטיבית עם תלונות § פיתוח שאלון לביצוע סקר שביעות רצון לקוחות § ניתוח והשוואות צורכי וציפיות הלקוח אל מול תהליכי הארגון והסקת מסקנות יישומיות § מודל PDCA (מעגל השיפור של דמינג/שוהרט) |
|
|
|
| קהל יעד | |
|
|
|
| מתכונת יום העיון |
לימודי בוקר בין השעות 09:00-15:30 |
|
למידע נוסף ניתן לפנות למכללה בטל' 03-7913212 או להשאיר פרטים בקישור המצורף מטה (צור קשר) |
