יום כשירות - שביעות רצון לקוח וטיפול בתלונת לקוח
תאריכים: | כמות מפגשים:
מידע כללי
מי שלא עושה לא טועה! על אף הניסיון המתמיד להשביע את רצון הלקוחות, תלונות לקוח הן דבר שכיח לצערנו בארגונים. בעידן של תחרותיות עזה ושינויים טכנולוגיים רבים, ארגון המבקש להשיג לעצמו יתרון, משכיל למצוא דרכים יצרתיות להפיכת תלונות לקוח למנוף התחדשות, הפקת לקחים ושיפור מתמיד.
קהל יעד
מנהלים בכל הדרגים, אנשי מקצוע, אנשי שירות ושיווק העוסקים בתחום
מטרת הקורס
לימוד עקרונות לטיפול בתלונות לקוח כמנוף להתחדשות עסקית ושיפור תהליכים בארגונים
נושאי לימוד
- סוגי לקוחות (פנימי - חיצוני, ישיר - עקיף)
- עקרונות מתן שירות ללקוח (ארגון ממוקד לקוח)
- הטיפול בתלונות לקוח כמנוף להתחדשות
- עקרונות שירות אפקטיבי
- מדדי איכות בשירות
- מצבים בעייתים במתן שירות
- טיפול בתלונות ובלקוחות כועסים
- שבעה צעדים להתמודדות אפקטיבית עם תלונות
- ניתוח והשוואות צורכי וציפיות הלקוח אל מול תהליכי הארגון והסקת מסקנות יישומיות
להרשמה ובירורים
| מתכונת הקורס |
| הסדנא מקנה יום כשירות אחד לממונים על הבטיחות בעבודה מטעם משרד התמ"ת |
תעודה מטעם ALD
לבוגרי הקורס תוענק תעודה
מטעם ALD
